1 CONCEPTO Y RELACIÓN CON AREAS FUNCIONALES
1.1CONCEPTO Y FINALIDAD
La logística es el proceso de administrar estratégicamente el movimiento y almacenaje de los materiales, partes y producto terminado desde el proveedor a través de la empresa hasta el cliente.
Su finalidad es la satisfacción de las necesidades expresadas o latentes, a las mejores condiciones económicas para la empresa y para un nivel de servicio determinado.
1.1CONCEPTO Y FINALIDAD
La logística es el proceso de administrar estratégicamente el movimiento y almacenaje de los materiales, partes y producto terminado desde el proveedor a través de la empresa hasta el cliente.
Su finalidad es la satisfacción de las necesidades expresadas o latentes, a las mejores condiciones económicas para la empresa y para un nivel de servicio determinado.
1.2 FLUJOS DE MATERIALES E INFORMACIÓN
La logística Interna agrupa las actividades que ordenan los flujos de información y materiales, coordinando recursos y demanda para asegurar un nivel determinado de servicio al menor coste posible. Cuanto más eficientes sean estos flujos, más eficiente es la empresa.
La logística interna concentra las actividades encargadas de establecer los flujos de materiales e información, formando un sistema de ordenamiento de recursos y demandas para garantizar el nivel correcto de servicio buscando el menor costo en cuanto sea posible. Mientras más eficiencia muestre la logística interna, mejores serán los beneficios para la empresa, mas competitividad, más eficiencia.
Cada actividad que realiza la empresa, debe generar algún aporte de valor para los clientes, podríamos decir que cada actividad que defina valor, los clientes estarán dispuestos a pagar por su realización. Entonces mediante este sistema de logística interna, las actividades generales que realiza la empresa serian separadas virtualmente, para generar actividades de valor individuales. La logística interna es un proceso que agrupa todas las actividades operativas internas de la empresa y por lo tanto forma parte de la cadena de las actividades de valor. Esto significa que podemos lograr más oportunidades de obtener ventajas significativas adquiriendo más competitividad mejorando las actividades de logística interna de la empresa.
1.3ORGANIZACIÓN LOGÍSTICA
-Pensar en los centros principales necesarios partiendo de las necesidades de tráfico.
-Calcular la distribución de ellos, así como los centros secundarios precisos y finalmente pasar a la distribución en planta, o eligiendo la óptima si aún no se ha edificado.
-Reducir al mínimo posible la mantención, el transporte, las distancias, los recorridos, los movimientos y el tráfico en general.
-Poner los elementos más pesados con mayor rotación en los circuitos principales con un fácil acceso. ¨ Ubicar los elementos más pesados con menor rotación en la parte inferior de las pilas.
-Establecer circuitos logísticos principales cortos en los cuales se pondrán las más importantes instalaciones.
-Reducir espacios y aprovechar las alturas.
-Establecer el menor número posible de pasillos y accesos, revisando todos los espacios existentes. Emplear estanterías móviles y flexibles si es posible.
-Mejorar la seguridad, reduciendo riesgos, pérdidas y deterioros.
-Separar la mercadería peligrosa y adaptarla a los espacios disponibles.
-Colocar en la parte inferior de los líquidos y elementos peligrosos. Cuidar pisos, instalaciones eléctricas, elementos de seguridad, etc.
-Mantener el mayor orden posible reduciendo los controles, contabilizaciones y errores.
-Pintar en el suelo los sectores, emplear señales colgantes, etiquetas en los estantes y embalajes identificables. Agrupar productos homogéneos para facilitar el recuento, buscar la sencillez en todo el sistema empleado.
-Reducir costos.
-Utilizar plenamente los medios y reducir las inmovilizaciones.
-Integrar los procesos, normalizar todo lo posible.
-Usar sistemas flexibles de fácil adaptación a necesidades cambiantes, prever futuras expansiones.
-Consultar a todas las secciones afectadas, valorando las alternativas existentes, persuadiendo a los implicados sobre su conveniencia.
2 LOGÍSTICA INTEGRAL
2.1 LA LOGÍSTICA INTEGRAL Y TENDENCIAS EN EL ENTORNO COMPETITIVO
Gestión de compras.
Aprovisionamiento y transporte.
Gestión de stocks.
Almacenamiento.
Agrupamiento, preparación y empaquetado (picking y packaging).
Reparto.
Facturación y cobro.
Servicio posventa.
2.2 CADENA LOGÍSTICA
En negocios, la logística puede tener un enfoque bien interno, bien externo que cubre el flujo desde el origen hasta la entrega al usuario final. En el área militar, los expertos en logística determinan cómo y cuándo movilizar determinados recursos a los lugares donde son necesarios. En ciencia militar, lo importante es mantener las líneas de suministro propias e interrumpir las del enemigo y algunos dirían que se trata del elemento más importante
Existen dos etapas básicas de logística:
Una optimiza un flujo de material constante a través de una red de enlaces de transporte y de centros del almacenaje.
La otra coordina una secuencia de recursos para realizar un determinado proyecto.
Los sistemas de flujo logístico se optimizan generalmente para una de varias metas: evitar la escasez de los productos (en sistemas militares, especialmente referido al combustible y la munición), reducir al mínimo el coste del transporte, obtener un bien en un tiempo mínimo o almacenaje mínimo de bienes (en tiempo y cantidad). El flujo logístico es particularmente importante en la fabricación just in time en la cual el gran énfasis se pone en reducción al mínimo del stock. Una tendencia reciente en grandes cadenas de distribución es asignar estas metas a los artículos comunes individuales, más que optimizar el sistema entero para un objetivo determinado. Esto es posible porque los planes describen generalmente las cantidades comunes que se almacenarán en cada localización y éstos varían dependiendo de la estrategia. El método básico de optimizar un sistema de estándar de distribución es utilizar un árbol de cobertura mínima de distribución para diseñar la red del transporte, y después situar los nodos de almacenaje dimensionados para gestionar la demanda mínima, media o máxima de artículos. Muy a menudo, la demanda está limitada por la capacidad de transporte existente fuera de la localización del nodo de almacenaje. Cuando el transporte fuera de un punto del almacenaje excede su almacenaje o capacidad entrante, el almacenaje es útil solamente para igualar la cantidad de transporte por unidad de hora con objeto de reducir picos de carga en el sistema del transporte.
La logística Interna agrupa las actividades que ordenan los flujos de información y materiales, coordinando recursos y demanda para asegurar un nivel determinado de servicio al menor coste posible. Cuanto más eficientes sean estos flujos, más eficiente es la empresa.
La logística interna concentra las actividades encargadas de establecer los flujos de materiales e información, formando un sistema de ordenamiento de recursos y demandas para garantizar el nivel correcto de servicio buscando el menor costo en cuanto sea posible. Mientras más eficiencia muestre la logística interna, mejores serán los beneficios para la empresa, mas competitividad, más eficiencia.
Cada actividad que realiza la empresa, debe generar algún aporte de valor para los clientes, podríamos decir que cada actividad que defina valor, los clientes estarán dispuestos a pagar por su realización. Entonces mediante este sistema de logística interna, las actividades generales que realiza la empresa serian separadas virtualmente, para generar actividades de valor individuales. La logística interna es un proceso que agrupa todas las actividades operativas internas de la empresa y por lo tanto forma parte de la cadena de las actividades de valor. Esto significa que podemos lograr más oportunidades de obtener ventajas significativas adquiriendo más competitividad mejorando las actividades de logística interna de la empresa.
1.3ORGANIZACIÓN LOGÍSTICA
-Pensar en los centros principales necesarios partiendo de las necesidades de tráfico.
-Calcular la distribución de ellos, así como los centros secundarios precisos y finalmente pasar a la distribución en planta, o eligiendo la óptima si aún no se ha edificado.
-Reducir al mínimo posible la mantención, el transporte, las distancias, los recorridos, los movimientos y el tráfico en general.
-Poner los elementos más pesados con mayor rotación en los circuitos principales con un fácil acceso. ¨ Ubicar los elementos más pesados con menor rotación en la parte inferior de las pilas.
-Establecer circuitos logísticos principales cortos en los cuales se pondrán las más importantes instalaciones.
-Reducir espacios y aprovechar las alturas.
-Establecer el menor número posible de pasillos y accesos, revisando todos los espacios existentes. Emplear estanterías móviles y flexibles si es posible.
-Mejorar la seguridad, reduciendo riesgos, pérdidas y deterioros.
-Separar la mercadería peligrosa y adaptarla a los espacios disponibles.
-Colocar en la parte inferior de los líquidos y elementos peligrosos. Cuidar pisos, instalaciones eléctricas, elementos de seguridad, etc.
-Mantener el mayor orden posible reduciendo los controles, contabilizaciones y errores.
-Pintar en el suelo los sectores, emplear señales colgantes, etiquetas en los estantes y embalajes identificables. Agrupar productos homogéneos para facilitar el recuento, buscar la sencillez en todo el sistema empleado.
-Reducir costos.
-Utilizar plenamente los medios y reducir las inmovilizaciones.
-Integrar los procesos, normalizar todo lo posible.
-Usar sistemas flexibles de fácil adaptación a necesidades cambiantes, prever futuras expansiones.
-Consultar a todas las secciones afectadas, valorando las alternativas existentes, persuadiendo a los implicados sobre su conveniencia.
2 LOGÍSTICA INTEGRAL
2.1 LA LOGÍSTICA INTEGRAL Y TENDENCIAS EN EL ENTORNO COMPETITIVO
Gestión de compras.
Aprovisionamiento y transporte.
Gestión de stocks.
Almacenamiento.
Agrupamiento, preparación y empaquetado (picking y packaging).
Reparto.
Facturación y cobro.
Servicio posventa.
2.2 CADENA LOGÍSTICA
En negocios, la logística puede tener un enfoque bien interno, bien externo que cubre el flujo desde el origen hasta la entrega al usuario final. En el área militar, los expertos en logística determinan cómo y cuándo movilizar determinados recursos a los lugares donde son necesarios. En ciencia militar, lo importante es mantener las líneas de suministro propias e interrumpir las del enemigo y algunos dirían que se trata del elemento más importante
Existen dos etapas básicas de logística:
Una optimiza un flujo de material constante a través de una red de enlaces de transporte y de centros del almacenaje.
La otra coordina una secuencia de recursos para realizar un determinado proyecto.
Los sistemas de flujo logístico se optimizan generalmente para una de varias metas: evitar la escasez de los productos (en sistemas militares, especialmente referido al combustible y la munición), reducir al mínimo el coste del transporte, obtener un bien en un tiempo mínimo o almacenaje mínimo de bienes (en tiempo y cantidad). El flujo logístico es particularmente importante en la fabricación just in time en la cual el gran énfasis se pone en reducción al mínimo del stock. Una tendencia reciente en grandes cadenas de distribución es asignar estas metas a los artículos comunes individuales, más que optimizar el sistema entero para un objetivo determinado. Esto es posible porque los planes describen generalmente las cantidades comunes que se almacenarán en cada localización y éstos varían dependiendo de la estrategia. El método básico de optimizar un sistema de estándar de distribución es utilizar un árbol de cobertura mínima de distribución para diseñar la red del transporte, y después situar los nodos de almacenaje dimensionados para gestionar la demanda mínima, media o máxima de artículos. Muy a menudo, la demanda está limitada por la capacidad de transporte existente fuera de la localización del nodo de almacenaje. Cuando el transporte fuera de un punto del almacenaje excede su almacenaje o capacidad entrante, el almacenaje es útil solamente para igualar la cantidad de transporte por unidad de hora con objeto de reducir picos de carga en el sistema del transporte.
2.3 SISTEMA LOGÍSTICO
En los tiempos que corren el sistema logístico ha llegado a convertirse en una de las herramientas claves en las cuestiones económicas a nivel mundial ya que interviene en la mayoría de los movimientos y acciones de la globalización de la economía internacional, la inserción de las nuevas tecnologías, como Internet, y también promoviendo la actividad de la industria, esto deriva en la necesidad primordial de contar con un sistema logístico preparado para lograr la buena competitividad de cualquier país dentro del panorama económico internacional. Es preciso analizar las ventajas y desventajas a nivel competitivo de la logística de cada país y su interrelación con los diferentes países y mercados del mundo.
Para comprender un poco más la situación actual de la económica internacional y de cómo cada vez más países se insertan en la nueva economía mundial globalizada, es preciso el estudio de los movimientos y actividades del sistema logístico. Es de gran importancia podemos decir, que los flujos logísticos para la adecuada organización de las redes empresariales nacionales e internacionales, tienen una naturaleza estratégica. Para cada país, el sector logístico representa un alto porcentaje de producto interno bruto, esto implica que todas las cosas relacionadas con la regulación, desarrollo y correcta gestión del sistema logístico, afectará de una u otra manera, la situación económica de ese país. Por eso es preciso destacar que el comercio internacional compone uno de los factores de mayor importancia en los ingresos de cualquier país, entonces podemos decir que se necesita un sistema logístico eficiente y adaptado a las necesidades internas y externas que se presenten en cada país o región, que pueda también facilitar las relaciones fluidas y los intercambios comerciales con otros países ayudando así, el incremento en sus posibilidades de competir en el mercado globalizado. El sector logístico ha logrado en las últimas décadas, ganar un lugar importante e imprescindible, de gran trascendencia para las empresas y los países a nivel económico, podemos decir también, que compone un soporte complementario de otro muy importante sector económico, el sector industrial
3. ESTRATEGIA LOGISTICA
3.1 PRINCIPIOS Y GENERALIDADES
Principio 1: Segmentar los clientes en diferentes grupos en base a sus necesidades y adaptar la cadena de suministro para servir a estos segmentos de forma rentable.
Principio 2: Personalizar la red logística a las necesidades de servicio y a la rentabilidad de los segmentos definidos.
Principio 3: Escuchar las señales del mercado y alinear la planificación de la demanda con el resto de la cadena de suministro, garantizando unas previsiones consistentes y una óptima asignación de recursos.
Principio 4: Diferenciar los productos los más cerca posible de los clientes y acelerar el ritmo de transformación de los productos a lo largo de la cadena de suministro.
Principio 5: Gestionar estratégicamente las fuentes de suministro para reducir el coste total de posesión de materiales y servicios.
Principio 6: Desarrollar una estrategia tecnológica que englobe a toda la cadena de suministro, que dé soporte a diferentes niveles de decisión y ofrezca una visión clara de los flujos de productos, servicios e información.
Principio 7: Adoptar indicadores de desempeño que abarquen a toda la cadena de suministro, de tal forma que se pueda medir colectivamente la eficacia y la eficiencia de la respuesta al consumidor final.
3.2 LA LOGÍSTICA Y LA CADENA DE VALORES
La cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final descrito y popularizado.
La cadena de valor categoriza las actividades que producen valores añadido en una organización en dos tipos: las actividades primarias y las actividades de apoyo o auxiliares.
Actividades primarias
Las actividades primarias se refieren a la creación física del producto, su venta y el servicio postventa, y pueden también a su vez, diferenciarse en sub-actividades. El modelo de la cadena de valor distingue cinco actividades primarias:
Logística interna: comprende operaciones de recepción, almacenamiento y distribución de las materias primas.
Operaciones (producción): procesamiento de las materias primas para transformarlas en el producto final.
Logística externa: almacenamiento de los productos terminados y distribución del producto al consumidor.
Marketing y Ventas: actividades con las cuales se da a conocer el producto.
Servicio: de post-venta o mantenimiento, agrupa las actividades destinadas a mantener, realzar el valor del producto, mediante la aplicación de garantías.
En los tiempos que corren el sistema logístico ha llegado a convertirse en una de las herramientas claves en las cuestiones económicas a nivel mundial ya que interviene en la mayoría de los movimientos y acciones de la globalización de la economía internacional, la inserción de las nuevas tecnologías, como Internet, y también promoviendo la actividad de la industria, esto deriva en la necesidad primordial de contar con un sistema logístico preparado para lograr la buena competitividad de cualquier país dentro del panorama económico internacional. Es preciso analizar las ventajas y desventajas a nivel competitivo de la logística de cada país y su interrelación con los diferentes países y mercados del mundo.
Para comprender un poco más la situación actual de la económica internacional y de cómo cada vez más países se insertan en la nueva economía mundial globalizada, es preciso el estudio de los movimientos y actividades del sistema logístico. Es de gran importancia podemos decir, que los flujos logísticos para la adecuada organización de las redes empresariales nacionales e internacionales, tienen una naturaleza estratégica. Para cada país, el sector logístico representa un alto porcentaje de producto interno bruto, esto implica que todas las cosas relacionadas con la regulación, desarrollo y correcta gestión del sistema logístico, afectará de una u otra manera, la situación económica de ese país. Por eso es preciso destacar que el comercio internacional compone uno de los factores de mayor importancia en los ingresos de cualquier país, entonces podemos decir que se necesita un sistema logístico eficiente y adaptado a las necesidades internas y externas que se presenten en cada país o región, que pueda también facilitar las relaciones fluidas y los intercambios comerciales con otros países ayudando así, el incremento en sus posibilidades de competir en el mercado globalizado. El sector logístico ha logrado en las últimas décadas, ganar un lugar importante e imprescindible, de gran trascendencia para las empresas y los países a nivel económico, podemos decir también, que compone un soporte complementario de otro muy importante sector económico, el sector industrial
3. ESTRATEGIA LOGISTICA
3.1 PRINCIPIOS Y GENERALIDADES
Principio 1: Segmentar los clientes en diferentes grupos en base a sus necesidades y adaptar la cadena de suministro para servir a estos segmentos de forma rentable.
Principio 2: Personalizar la red logística a las necesidades de servicio y a la rentabilidad de los segmentos definidos.
Principio 3: Escuchar las señales del mercado y alinear la planificación de la demanda con el resto de la cadena de suministro, garantizando unas previsiones consistentes y una óptima asignación de recursos.
Principio 4: Diferenciar los productos los más cerca posible de los clientes y acelerar el ritmo de transformación de los productos a lo largo de la cadena de suministro.
Principio 5: Gestionar estratégicamente las fuentes de suministro para reducir el coste total de posesión de materiales y servicios.
Principio 6: Desarrollar una estrategia tecnológica que englobe a toda la cadena de suministro, que dé soporte a diferentes niveles de decisión y ofrezca una visión clara de los flujos de productos, servicios e información.
Principio 7: Adoptar indicadores de desempeño que abarquen a toda la cadena de suministro, de tal forma que se pueda medir colectivamente la eficacia y la eficiencia de la respuesta al consumidor final.
3.2 LA LOGÍSTICA Y LA CADENA DE VALORES
La cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final descrito y popularizado.
La cadena de valor categoriza las actividades que producen valores añadido en una organización en dos tipos: las actividades primarias y las actividades de apoyo o auxiliares.
Actividades primarias
Las actividades primarias se refieren a la creación física del producto, su venta y el servicio postventa, y pueden también a su vez, diferenciarse en sub-actividades. El modelo de la cadena de valor distingue cinco actividades primarias:
Logística interna: comprende operaciones de recepción, almacenamiento y distribución de las materias primas.
Operaciones (producción): procesamiento de las materias primas para transformarlas en el producto final.
Logística externa: almacenamiento de los productos terminados y distribución del producto al consumidor.
Marketing y Ventas: actividades con las cuales se da a conocer el producto.
Servicio: de post-venta o mantenimiento, agrupa las actividades destinadas a mantener, realzar el valor del producto, mediante la aplicación de garantías.
4. PREVICIÓN DE LA DEMANDA
4.1. NECESIDADES Y MÉTODOS
El método logístico. Para establecer un lenguaje formalizado debemos, desde luego, hacer uso de un lenguaje ya conocido por nosotros, digamos el inglés o alguna parte de la lengua inglesa, estableciendo en ese lenguaje el vocabulario y las reglas del lenguaje formalizado. Este procedimiento es análogo a aquel que resulta familiar al lector en el estudio de una lengua – como, e.g., en el uso de una gramática latina escrita en inglés- pero difiere en la precisión con la cual las reglas son establecidas, en la evitación de irregularidades y excepciones, y en la destacada idea de que las reglas del lenguaje expresan una teoría o un sistema de análisis lógico.
Este mecanismo que consiste en el empleo de un lenguaje para hablar sobre otro es un mecanismo que tendremos la frecuente ocasión de emplear no solo para establecer lenguajes formalizados sino también para hacer
Afirmaciones teóricas acerca de lo que puede ser hecho en un lenguaje formalizado. Nuestro interés en los lenguajes formalizados no se centra en su uso real y práctico como lenguajes sino en la teoría general de dicho uso y en sus posibilidades en principio. Siempre que empleemos un lenguaje para hablar sobre algún lenguaje (sea sí mismo o sea algún otro), llamaremos a este lenguaje el lenguaje objeto y a aquél el meta-lenguaje.
5- NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE
5.1- EL SERVICIO AL CLIENTE
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.1.-Que servicios se ofreceránPara determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecerYa se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
· Contacto cara a cara
· Relación con el cliente
· Correspondencia
· Reclamos y cumplidos
· Instalaciones
4.1. NECESIDADES Y MÉTODOS
El método logístico. Para establecer un lenguaje formalizado debemos, desde luego, hacer uso de un lenguaje ya conocido por nosotros, digamos el inglés o alguna parte de la lengua inglesa, estableciendo en ese lenguaje el vocabulario y las reglas del lenguaje formalizado. Este procedimiento es análogo a aquel que resulta familiar al lector en el estudio de una lengua – como, e.g., en el uso de una gramática latina escrita en inglés- pero difiere en la precisión con la cual las reglas son establecidas, en la evitación de irregularidades y excepciones, y en la destacada idea de que las reglas del lenguaje expresan una teoría o un sistema de análisis lógico.
Este mecanismo que consiste en el empleo de un lenguaje para hablar sobre otro es un mecanismo que tendremos la frecuente ocasión de emplear no solo para establecer lenguajes formalizados sino también para hacer
Afirmaciones teóricas acerca de lo que puede ser hecho en un lenguaje formalizado. Nuestro interés en los lenguajes formalizados no se centra en su uso real y práctico como lenguajes sino en la teoría general de dicho uso y en sus posibilidades en principio. Siempre que empleemos un lenguaje para hablar sobre algún lenguaje (sea sí mismo o sea algún otro), llamaremos a este lenguaje el lenguaje objeto y a aquél el meta-lenguaje.
5- NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE
5.1- EL SERVICIO AL CLIENTE
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.1.-Que servicios se ofreceránPara determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecerYa se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
· Contacto cara a cara
· Relación con el cliente
· Correspondencia
· Reclamos y cumplidos
· Instalaciones
5.2- ANÁLISIS DE COSTOS
Los costos en que se incurre al realizar una actividad, un proyecto, una empresa, se le nombra costos pertinentes, que son los costos directos de una elección, y son de dos tipos: los costos fijos que están disociados de la producción, esto es, se presentan independientemente de la escala productiva, produzca o no, tales como la renta o pagos de arrendamiento de un automóvil. Los costos que varían en proporción directa a la escala de producción de la empresa se les llaman costos variables.
5.3- COMPONENTES DE SERVICIO AL CLIENTE
SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
Los costos en que se incurre al realizar una actividad, un proyecto, una empresa, se le nombra costos pertinentes, que son los costos directos de una elección, y son de dos tipos: los costos fijos que están disociados de la producción, esto es, se presentan independientemente de la escala productiva, produzca o no, tales como la renta o pagos de arrendamiento de un automóvil. Los costos que varían en proporción directa a la escala de producción de la empresa se les llaman costos variables.
5.3- COMPONENTES DE SERVICIO AL CLIENTE
SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
5.4- NIVELES Y SEGMENTACIÓN
COMERCIALIZACIÓN DEL SEGMENTO. Un segmento de mercado consiste en un grupo identificable grande dentro de un mercado. Una compañía que la comercialización del segmento de las prácticas reconoce que los compradores diferencian en su desea, poder adquisitivo, las localizaciones geográficas, las actitudes que compran, y los hábitos de compra. En el mismo tiempo, aunque, la compañía no está dispuesta a modificar su paquete de offer/communication para requisitos particulares a cada cliente individual. La compañía en lugar de otro intenta aislar algunos amplios segmentos que hagan para arriba un mercado. Por ejemplo, una compañía auto puede identificar cuatro amplios segmentos: compradores del coche que buscan el transporte básico, a ésos alto rendimiento que busca, a ésos lujo que busca, y a ésos seguridad que busca
.Así la segmentación es un punto mediano entre la comercialización total y la comercialización individual. Asumen a los consumidores que pertenecen a un segmento para ser absolutamente similares en su desean y necesitan. Con todo no son idéntica. Algunos miembros del segmento desearán características adicionales y las ventajas no incluidas en la oferta, mientras que otros darían alegre para arriba algo que no desean mucho. Por ejemplo, los hoteles de Ritz-Carlton apuntan a huéspedes afluentes y proporcionan muchas amenidades y un precio bajo. Así la comercialización del segmento no es tan exacta como la comercialización individual sino es mucho más exacta que la comercialización total.La comercialización del segmento ofrece varias ventajas sobre la comercialización total. La compañía puede crear una oferta fino-templada del producto/servicio y tasarla apropiadamente para las audiencias de blanco. La opción de los canales de distribución y de los canales de comunicaciones llega a ser mucho más fácil. Y la compañía puede hacer frente a pocos competidores si pocos competidores se están centrando en este segmento de mercado.
COMERCIALIZACIÓN DEL LUGAR. Los segmentos de mercado son normalmente grupos identificables grandes dentro de a mercado-para el ejemplo, los no fumadores, los fumadores ocasionales, los fumadores regulares, y los fumadores pesados. Un lugar es un grupo más estrecho definido, típicamente un mercado pequeño que necesidades no se estén sirviendo bien. Los vendedores identifican generalmente lugares dividiendo un segmento en sus segmentos o definiendo a un grupo con un sistema distintivo de los rasgos que pueden buscar una combinación especial de ventajas. Por ejemplo, el sema, y fumadores pesados con enfisema que son gordos.
Mientras que los segmentos son bastante grandes y atraen así normalmente a varios competidores, los lugares son bastante pequeños y atraen normalmente a solamente un o algún competidores. Los lugares atraen típicamente a compañías más pequeñas. Compañías más grandes, tales como IBM, que pierden pedazos de su mercado a los nichers; Dalgic etiquetó esta confrontación como "guerrillas contra gorilas." Como defensa, algunas compañías más grandes han dado vuelta a la comercialización del lugar, que ha requerido más descentralización y algunos cambios de la manera que hacen negocio. Por ejemplo, Johnson y Johnson consiste en 170 afiliados (unidades de negocio), la mayoría de quienes persiguen mercados del lugar.
COMERCIALIZACIÓN DEL SEGMENTO. Un segmento de mercado consiste en un grupo identificable grande dentro de un mercado. Una compañía que la comercialización del segmento de las prácticas reconoce que los compradores diferencian en su desea, poder adquisitivo, las localizaciones geográficas, las actitudes que compran, y los hábitos de compra. En el mismo tiempo, aunque, la compañía no está dispuesta a modificar su paquete de offer/communication para requisitos particulares a cada cliente individual. La compañía en lugar de otro intenta aislar algunos amplios segmentos que hagan para arriba un mercado. Por ejemplo, una compañía auto puede identificar cuatro amplios segmentos: compradores del coche que buscan el transporte básico, a ésos alto rendimiento que busca, a ésos lujo que busca, y a ésos seguridad que busca
.Así la segmentación es un punto mediano entre la comercialización total y la comercialización individual. Asumen a los consumidores que pertenecen a un segmento para ser absolutamente similares en su desean y necesitan. Con todo no son idéntica. Algunos miembros del segmento desearán características adicionales y las ventajas no incluidas en la oferta, mientras que otros darían alegre para arriba algo que no desean mucho. Por ejemplo, los hoteles de Ritz-Carlton apuntan a huéspedes afluentes y proporcionan muchas amenidades y un precio bajo. Así la comercialización del segmento no es tan exacta como la comercialización individual sino es mucho más exacta que la comercialización total.La comercialización del segmento ofrece varias ventajas sobre la comercialización total. La compañía puede crear una oferta fino-templada del producto/servicio y tasarla apropiadamente para las audiencias de blanco. La opción de los canales de distribución y de los canales de comunicaciones llega a ser mucho más fácil. Y la compañía puede hacer frente a pocos competidores si pocos competidores se están centrando en este segmento de mercado.
COMERCIALIZACIÓN DEL LUGAR. Los segmentos de mercado son normalmente grupos identificables grandes dentro de a mercado-para el ejemplo, los no fumadores, los fumadores ocasionales, los fumadores regulares, y los fumadores pesados. Un lugar es un grupo más estrecho definido, típicamente un mercado pequeño que necesidades no se estén sirviendo bien. Los vendedores identifican generalmente lugares dividiendo un segmento en sus segmentos o definiendo a un grupo con un sistema distintivo de los rasgos que pueden buscar una combinación especial de ventajas. Por ejemplo, el sema, y fumadores pesados con enfisema que son gordos.
Mientras que los segmentos son bastante grandes y atraen así normalmente a varios competidores, los lugares son bastante pequeños y atraen normalmente a solamente un o algún competidores. Los lugares atraen típicamente a compañías más pequeñas. Compañías más grandes, tales como IBM, que pierden pedazos de su mercado a los nichers; Dalgic etiquetó esta confrontación como "guerrillas contra gorilas." Como defensa, algunas compañías más grandes han dado vuelta a la comercialización del lugar, que ha requerido más descentralización y algunos cambios de la manera que hacen negocio. Por ejemplo, Johnson y Johnson consiste en 170 afiliados (unidades de negocio), la mayoría de quienes persiguen mercados del lugar.
6-GESTIÓN DEL CICLO DEL PEDIDO
6.1-CICLOS DE PEDIDOS Y MATERIALES
Las técnicas de control interno puede clasificarse ligeramente en técnicas de prevención y de descubrimiento.
Las técnicas de prevención están destinadas a proporcionar seguridad razonable de que únicamente se reconocen y procesan transacciones válidas. Como ejemplo de técnicas de prevención pueden citarse:
Autorización supervisora de las transacciones de ajustes;
Procedimientos de contraseña para restringir el acceso a terminales en línea, programas de computadoras y archivos;
Balanceo, transacción por transacción, en un sistema en línea;
Verificación y validación (v.g., verificación a teclado o dígitos de verificación ) de los datos entrados en un sistema de computadora;
Exploración de datos para ver que sean razonables antes de su entrada en un sistema;
Segregación y rotación de los deberes de entrada y procesamiento; y
Procedimientos claramente definidos de procesamiento y excepción.
Las técnicas de descubrimiento están destinadas a proporcionar certeza razonable de que se descubren los errores e irregularidades. Como ejemplos pueden incluirse:
Conciliación de informes de balanceo por lote con registro cronológicos mantenidos por los departamentos originarios;
Conciliación de conteos cíclicos del inventario con los registros permanentes;
Llevar cuenta del uso de formas pre numeradas;
Revisión y aprobación de informes de mantenimiento (“era y es") del archivo maestro;
Auditoría interna;
Comparación con planes y presupuestos de los resultados que se informan;
En transacciones contables, conciliación con el mayor general de los saldos de los mayores auxiliares;
Conciliación de las cantidades de enlace que salen de un sistema y entran a otro; y
Revisión de los registros cronológicos de transacciones y de acceso en línea
6.1-CICLOS DE PEDIDOS Y MATERIALES
Las técnicas de control interno puede clasificarse ligeramente en técnicas de prevención y de descubrimiento.
Las técnicas de prevención están destinadas a proporcionar seguridad razonable de que únicamente se reconocen y procesan transacciones válidas. Como ejemplo de técnicas de prevención pueden citarse:
Autorización supervisora de las transacciones de ajustes;
Procedimientos de contraseña para restringir el acceso a terminales en línea, programas de computadoras y archivos;
Balanceo, transacción por transacción, en un sistema en línea;
Verificación y validación (v.g., verificación a teclado o dígitos de verificación ) de los datos entrados en un sistema de computadora;
Exploración de datos para ver que sean razonables antes de su entrada en un sistema;
Segregación y rotación de los deberes de entrada y procesamiento; y
Procedimientos claramente definidos de procesamiento y excepción.
Las técnicas de descubrimiento están destinadas a proporcionar certeza razonable de que se descubren los errores e irregularidades. Como ejemplos pueden incluirse:
Conciliación de informes de balanceo por lote con registro cronológicos mantenidos por los departamentos originarios;
Conciliación de conteos cíclicos del inventario con los registros permanentes;
Llevar cuenta del uso de formas pre numeradas;
Revisión y aprobación de informes de mantenimiento (“era y es") del archivo maestro;
Auditoría interna;
Comparación con planes y presupuestos de los resultados que se informan;
En transacciones contables, conciliación con el mayor general de los saldos de los mayores auxiliares;
Conciliación de las cantidades de enlace que salen de un sistema y entran a otro; y
Revisión de los registros cronológicos de transacciones y de acceso en línea
6.2- TIEMPOS DE RESPUESTA
El tiempo de respuesta se define como el tiempo que pasa desde que se envía una comunicación y se recibe la respuesta.
Este tiempo de respuesta es debido a varias contribuciones:
Tiempo de espera en el transmisor, debido a retrasos para preservar la capacidad de la red antes de que ocurra la transmisión.
Tiempo de transmisión del mensaje, que depende de la longitud del mensaje y de la velocidad de transmisión.
Tiempo de propagación, que depende de la arquitectura de la red, y el número de saltos al satélite. Típicamente son 0.25 seg. para un salto y 0.5 seg. para dos saltos. Este retraso ocurre en los caminos de ida y de vuelta.
Tiempo de procesamiento del mensaje en el receptor, y tiempo necesario para generar la respuesta.
Retraso producido por el protocolo, como resultado del control de errores, o control de flujo entre emisor y receptor.
6.3- COSTOS DE DISTRIBUCIÓN
En la determinación de los costos es necesario incluir un estudio de los costos de distribución del producto fabricado, bien se sobre la base de ordenes de trabajo o de proceso. La determinación del costo va más allá de las operaciones de fabricación. Debe incluir la venta y el mercado de los productos. Este capítulo se relaciona con el estudio del análisis y recopilación del costo de distribución.Los costos de distribución comprenden todos los costos incurridos desde el momento en que se fabrica el producto y se entrega en el almacén hasta que se ha convertido en efectivo.
La diferencia entre costo de producción y el de distribución, estriba en que el primero, representa una serie de erogaciones o gastos que integran el costo de un bien tangible, en tanto el segundo, son gastos erogados en función de la venta, localizados en un periodo de tiempo determinado y que forman parte del estado de pérdidas y ganancias.
El tiempo de respuesta se define como el tiempo que pasa desde que se envía una comunicación y se recibe la respuesta.
Este tiempo de respuesta es debido a varias contribuciones:
Tiempo de espera en el transmisor, debido a retrasos para preservar la capacidad de la red antes de que ocurra la transmisión.
Tiempo de transmisión del mensaje, que depende de la longitud del mensaje y de la velocidad de transmisión.
Tiempo de propagación, que depende de la arquitectura de la red, y el número de saltos al satélite. Típicamente son 0.25 seg. para un salto y 0.5 seg. para dos saltos. Este retraso ocurre en los caminos de ida y de vuelta.
Tiempo de procesamiento del mensaje en el receptor, y tiempo necesario para generar la respuesta.
Retraso producido por el protocolo, como resultado del control de errores, o control de flujo entre emisor y receptor.
6.3- COSTOS DE DISTRIBUCIÓN
En la determinación de los costos es necesario incluir un estudio de los costos de distribución del producto fabricado, bien se sobre la base de ordenes de trabajo o de proceso. La determinación del costo va más allá de las operaciones de fabricación. Debe incluir la venta y el mercado de los productos. Este capítulo se relaciona con el estudio del análisis y recopilación del costo de distribución.Los costos de distribución comprenden todos los costos incurridos desde el momento en que se fabrica el producto y se entrega en el almacén hasta que se ha convertido en efectivo.
La diferencia entre costo de producción y el de distribución, estriba en que el primero, representa una serie de erogaciones o gastos que integran el costo de un bien tangible, en tanto el segundo, son gastos erogados en función de la venta, localizados en un periodo de tiempo determinado y que forman parte del estado de pérdidas y ganancias.
7. LA LOGÍSTICA Y LA GESTIÓN EN EL ENOTRNO JUST IN TIMES
7.1 PLANIFICACIÓN
Podemos definir la planificación como el proceso de seleccionar y relacionar hechos en un entorno que puede incluir pronósticos o suposiciones con el objeto de formular un escenario futuro de situaciones conforme ciertos resultados deseados. Es como estar hoy y suponer cómo estaremos en un futuro determinado. Es tener claro cómo se está hoy, qué cambios o agregados se pueden introducir y extrapolar al futuro en cuestión. Esta visión directa es un proceso deductivo, con esto existente y lo otro a disponer llegaremos a cierto lugar. Pero también puede ser un proceso inductivo, queremos llegar a cierto lugar a partir de la situación actual, y debemos determinar qué iremos a necesitar para cumplir el objetivo propuesto.
Planificar es una función básica y absolutamente necesaria en cualquier empresa que crece o que simplemente cambia. Se trata de estimar cómo lograr ciertos objetivos empresariales teniendo a la mano toda la información de recursos posibles y haciendo la mejor prospección y proyección hacia el futuro. No es saludable ni dejar de planificar, ni hacerlo impulsado por las emociones. En estos tiempos actuales, incurrir en la permanente improvisación, y no clarificar los objetivos o metas de cualquier emprendimiento, por más intrascendente que éste pudiera llegar a ser, es muy probable que los resultados sean catastróficos, dado que las dimensiones y la diversidad de riesgos, o variables de entorno se han multiplicado, y los tiempos para resolver y corregir son cada vez más reducidos y con muy poco margen de error, ante el cual y una vez producido es muy difícil remontar las situaciones adversas, en cuestiones de costo y tiempo, factor que se ha convertido en uno de los recursos más escasos, en donde la alta competitividad y la eficiencia estrecha los márgenes para desperdiciarlo en intentos o ensayos sin una dirección determinada.
La planificación se debe basar en información, situaciones, hechos lo más precisos posibles. Planificar es una labor intelectual. Hay que adelantarse a los hechos anticipando variantes que pudieran producirse, así como la forma de encarar los imprevistos. Hay que estipular un esquema de actividades y sus secuencias. En la planificación no debiera haber lugar para emociones o simples deseos. La información, situaciones y hechos, deben analizarse en base a los conocimientos y experiencia del gerente. De todos ellos hay que extraer lo relevante y dejar lo accesorio o complementario. Todo esto ayuda enormemente a visualizar el proceso que haya que llevar a cabo para concluir con éxito los objetivos. Un recurso clave es el tiempo, que hay que utilizarlo en gran medida para planificar. Incluso planifique cosas que parecen simples. Esta instancia y hábito de planificación será muy útil para cuando en una contingencia e incluso imprevisto que surja, se tenga que diagramar en inferioridad de condiciones por tiempo u otros recursos.
7.1 PLANIFICACIÓN
Podemos definir la planificación como el proceso de seleccionar y relacionar hechos en un entorno que puede incluir pronósticos o suposiciones con el objeto de formular un escenario futuro de situaciones conforme ciertos resultados deseados. Es como estar hoy y suponer cómo estaremos en un futuro determinado. Es tener claro cómo se está hoy, qué cambios o agregados se pueden introducir y extrapolar al futuro en cuestión. Esta visión directa es un proceso deductivo, con esto existente y lo otro a disponer llegaremos a cierto lugar. Pero también puede ser un proceso inductivo, queremos llegar a cierto lugar a partir de la situación actual, y debemos determinar qué iremos a necesitar para cumplir el objetivo propuesto.
Planificar es una función básica y absolutamente necesaria en cualquier empresa que crece o que simplemente cambia. Se trata de estimar cómo lograr ciertos objetivos empresariales teniendo a la mano toda la información de recursos posibles y haciendo la mejor prospección y proyección hacia el futuro. No es saludable ni dejar de planificar, ni hacerlo impulsado por las emociones. En estos tiempos actuales, incurrir en la permanente improvisación, y no clarificar los objetivos o metas de cualquier emprendimiento, por más intrascendente que éste pudiera llegar a ser, es muy probable que los resultados sean catastróficos, dado que las dimensiones y la diversidad de riesgos, o variables de entorno se han multiplicado, y los tiempos para resolver y corregir son cada vez más reducidos y con muy poco margen de error, ante el cual y una vez producido es muy difícil remontar las situaciones adversas, en cuestiones de costo y tiempo, factor que se ha convertido en uno de los recursos más escasos, en donde la alta competitividad y la eficiencia estrecha los márgenes para desperdiciarlo en intentos o ensayos sin una dirección determinada.
La planificación se debe basar en información, situaciones, hechos lo más precisos posibles. Planificar es una labor intelectual. Hay que adelantarse a los hechos anticipando variantes que pudieran producirse, así como la forma de encarar los imprevistos. Hay que estipular un esquema de actividades y sus secuencias. En la planificación no debiera haber lugar para emociones o simples deseos. La información, situaciones y hechos, deben analizarse en base a los conocimientos y experiencia del gerente. De todos ellos hay que extraer lo relevante y dejar lo accesorio o complementario. Todo esto ayuda enormemente a visualizar el proceso que haya que llevar a cabo para concluir con éxito los objetivos. Un recurso clave es el tiempo, que hay que utilizarlo en gran medida para planificar. Incluso planifique cosas que parecen simples. Esta instancia y hábito de planificación será muy útil para cuando en una contingencia e incluso imprevisto que surja, se tenga que diagramar en inferioridad de condiciones por tiempo u otros recursos.
7.2 LOS INVENTARIOS
Los inventarios o stocks que pueden ser definidos, como una provisión de materiales, con el objeto de facilitar la continuidad del proceso productivo y la satisfacción de los pedidos de consumidores y clientes, estos se presentan prácticamente en cualquier organización, y en particular, en las empresas industriales, sean éstas pequeñas, medianas o grandes.
En el caso de una empresa comercial, el aprovisionamiento consistirá en la compra a los proveedores de los productos terminados que la empresa va a vender a sus clientes sin mayor transformación.
Una función muy importante de los inventarios, es actuar como regulador entre los ritmos de salida de unas fases y los de entrada de las siguientes.
• Si el ritmo al que los proveedores, sirvieran las materias primas, y auxiliares, fuera idéntico al ritmo al que son necesarias en el proceso de producción, no se plantearía el problema de regulación en esta fase. Pero lo más frecuente es que los proveedores entreguen materiales periódicamente y que las empresas que lo precisen de forma prácticamente continua, por lo que resulta precisa la colocación de unos reguladores que son los INVENTARIOS DE MATERIAS PRIMAS. • En el proceso de producción, es necesario un regulador o INVENTARIO DE PRODUCTOS SEMITERMINADOS, entre aquellas fases del proyecto cuyos ritmos de producción difieren, siendo las salidas de unas entradas para las siguientes. • Del mismo modo, el ritmo de ventas no suele coincidir con el de generación de productos, por lo cual se hace precisa la utilización de INVENTARIOS DE PRODUCTOS TERMINADOS.
Los inventarios o stocks que pueden ser definidos, como una provisión de materiales, con el objeto de facilitar la continuidad del proceso productivo y la satisfacción de los pedidos de consumidores y clientes, estos se presentan prácticamente en cualquier organización, y en particular, en las empresas industriales, sean éstas pequeñas, medianas o grandes.
En el caso de una empresa comercial, el aprovisionamiento consistirá en la compra a los proveedores de los productos terminados que la empresa va a vender a sus clientes sin mayor transformación.
Una función muy importante de los inventarios, es actuar como regulador entre los ritmos de salida de unas fases y los de entrada de las siguientes.
• Si el ritmo al que los proveedores, sirvieran las materias primas, y auxiliares, fuera idéntico al ritmo al que son necesarias en el proceso de producción, no se plantearía el problema de regulación en esta fase. Pero lo más frecuente es que los proveedores entreguen materiales periódicamente y que las empresas que lo precisen de forma prácticamente continua, por lo que resulta precisa la colocación de unos reguladores que son los INVENTARIOS DE MATERIAS PRIMAS. • En el proceso de producción, es necesario un regulador o INVENTARIO DE PRODUCTOS SEMITERMINADOS, entre aquellas fases del proyecto cuyos ritmos de producción difieren, siendo las salidas de unas entradas para las siguientes. • Del mismo modo, el ritmo de ventas no suele coincidir con el de generación de productos, por lo cual se hace precisa la utilización de INVENTARIOS DE PRODUCTOS TERMINADOS.
7.3 VARIABILIDAD
La variabilidad en la demanda genera elevados costes logísticos. Trata de medir cuán lejos o cerca podemos estar de la media de los datos observados.
La variabilidad de la demanda se expresa como el cociente entre las ventas y la media de ventas, o dicho de otro modo, variación de las ventas con respecto a los valores medios.
La variabilidad en la demanda genera elevados costes logísticos. Trata de medir cuán lejos o cerca podemos estar de la media de los datos observados.
La variabilidad de la demanda se expresa como el cociente entre las ventas y la media de ventas, o dicho de otro modo, variación de las ventas con respecto a los valores medios.
8. GESTIÓN LOGÍSTICA DE LOS PRODUCTOS
8.1 EL PRODUCTO CICLO DE VIDA
Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad.
Ciclo de vida
El ciclo de vida del producto (a veces, CVP) es la evolución de las ventas de un artículo durante el tiempo que permanece en el mercado. Los productos no generan un volumen máximo de ventas inmediatamente después de introducirse en el mercado, ni mantienen su crecimiento indefinidamente. El concepto de «ciclo de vida de un producto» es una herramienta de mercadotecnia o marketing. Las condiciones bajo las que un producto se vende cambian a lo largo del tiempo; así, las ventas varían y las estrategias de precio, distribución, promoción... (Variables del «marketing mix») deben ajustarse teniendo en cuenta el momento o fase del ciclo de vida en que se encuentra el producto.
Etapas del ciclo de vida
Etapa de introducción en el mercado
La fase de introducción (también llamada presentación) ocurre justo después del momento en que un nuevo producto se introduce en el mercado. Las ventas están a niveles bajos porque todavía no hay una amplia aceptación del producto en el mercado. La disponibilidad del producto (para el comprador) es limitada. La competencia es limitada o nula. ;)
Etapa de crecimiento
Si el mercado acepta el producto, las ventas aumentan rápidamente. La planificación de la distribución física es difícil en esta fase de crecimiento (también llamada aceptación). Sin embargo, la disponibilidad del producto se extiende también rápidamente por toda la geografía, al acrecentarse el interés del comprador en el producto. los beneficios aumentan porque el producto lo conocen los clientes
Etapa de madurez
La anterior fase de crecimiento puede ser bastante corta, seguida de un período más largo llamado de madurez. El incremento de las ventas es lento o se ha estabilizado en un nivel, los niveles máximos de ventas. En este momento, se alcanza la mayor rentabilidad y se puede prolongar más tiempo con diferentes técnicas de marketing.
Etapa de declive
Llega un momento en que las ventas decaen (declive o decadencia), en la mayoría de los productos por cambios en la tecnología, la competencia, o la pérdida de interés por parte del cliente. Con frecuencia los precios bajan y los beneficios se reducen.
8.1 EL PRODUCTO CICLO DE VIDA
Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad.
Ciclo de vida
El ciclo de vida del producto (a veces, CVP) es la evolución de las ventas de un artículo durante el tiempo que permanece en el mercado. Los productos no generan un volumen máximo de ventas inmediatamente después de introducirse en el mercado, ni mantienen su crecimiento indefinidamente. El concepto de «ciclo de vida de un producto» es una herramienta de mercadotecnia o marketing. Las condiciones bajo las que un producto se vende cambian a lo largo del tiempo; así, las ventas varían y las estrategias de precio, distribución, promoción... (Variables del «marketing mix») deben ajustarse teniendo en cuenta el momento o fase del ciclo de vida en que se encuentra el producto.
Etapas del ciclo de vida
Etapa de introducción en el mercado
La fase de introducción (también llamada presentación) ocurre justo después del momento en que un nuevo producto se introduce en el mercado. Las ventas están a niveles bajos porque todavía no hay una amplia aceptación del producto en el mercado. La disponibilidad del producto (para el comprador) es limitada. La competencia es limitada o nula. ;)
Etapa de crecimiento
Si el mercado acepta el producto, las ventas aumentan rápidamente. La planificación de la distribución física es difícil en esta fase de crecimiento (también llamada aceptación). Sin embargo, la disponibilidad del producto se extiende también rápidamente por toda la geografía, al acrecentarse el interés del comprador en el producto. los beneficios aumentan porque el producto lo conocen los clientes
Etapa de madurez
La anterior fase de crecimiento puede ser bastante corta, seguida de un período más largo llamado de madurez. El incremento de las ventas es lento o se ha estabilizado en un nivel, los niveles máximos de ventas. En este momento, se alcanza la mayor rentabilidad y se puede prolongar más tiempo con diferentes técnicas de marketing.
Etapa de declive
Llega un momento en que las ventas decaen (declive o decadencia), en la mayoría de los productos por cambios en la tecnología, la competencia, o la pérdida de interés por parte del cliente. Con frecuencia los precios bajan y los beneficios se reducen.
8.2 PRODUCTOS, RED LOGÍSTICA DE DISTRIBUCIÓN
Red de Distribución
La estructura de la red de distribución de una red logística se integra principalmente por almacenes y centros de distribución.
Determinar la capacidad, cantidad, ubicación y función de los almacenes es de vital importancia.
Función de la Red de Distribución
La función principal de la red de distribución es la de mantener inventarios para satisfacer la demanda del mercado.
Otras funciones adicionales de gran importancia son:
Optimizar transporte de artículos.
Funcionar como centros de servicio y asesoría.
Realizar operaciones de diferenciación de los productos.
Red de Distribución
La estructura de la red de distribución de una red logística se integra principalmente por almacenes y centros de distribución.
Determinar la capacidad, cantidad, ubicación y función de los almacenes es de vital importancia.
Función de la Red de Distribución
La función principal de la red de distribución es la de mantener inventarios para satisfacer la demanda del mercado.
Otras funciones adicionales de gran importancia son:
Optimizar transporte de artículos.
Funcionar como centros de servicio y asesoría.
Realizar operaciones de diferenciación de los productos.
